Empresas ANTI-CLIENTES ¿Conoce alguna?

Hoy día, las empresas están enfrentando una carrera de resistencia muy competitiva que los lleva a poner demasiado énfasis en obtener resultados a corto plazo, la reducción de costos es el saludo de las mañanas, con una taza de baja en activos que generen o impacten en un crecimiento sostenido.

Pérdida de clientes, alta rotación de empleados y cambio constante de estrategias, están creando un caos y el impacto negativo en los resultados del negocio no se hace esperar.

Muchas veces la respuesta a los problemas es más simple de lo que parece, sin embargo, el miedo que se genera, producto de la intoxicación y el pánico colectivo, nos trae ansiedad y nos aleja de la consciencia básica.  

Los negocios que se concentran hoy día en encontrar y conservar buenos clientes, colaboradores productivos e inversionistas con ética, son los que están generando buenos resultados.

Cuidar toda la cadena de Stakeholders es elemental, cuando una organización tiene paz estructural, y con esto no digo que tiene que ser el Nirvana de las empresas, pero sí posee sus ideas en orden con una visión estratégica clara y un liderazgo basado en la innovación, con sensibilidad humana y social, podemos entonces mandar un mensaje coherente a nuestros clientes, nadie quiere hacer negocios con empresas con doble moral.

Limpiar la casa por dentro es importante antes de traer a tus invitados, esto quiere decir que si quieres aumentar tu cartera de clientes o retenerlos, empieza puntualmente por revisar tus procesos, los sistemas, y el recurso humano. Las empresas donde hay un excelente servicio al cliente, parten de una cultura centrada en el cliente interno que se proyecta en un cliente externo feliz.

Empresas ANTI-CLIENTES ¿Conoce alguna?

 

Mi experiencia me ayudó a realizar una evaluación sobre los patrones de comportamiento de diferentes empresas, he concluido con una serie de rasgos específicos que las definen como empresas anti-clientes.

10 características de empresas anti-clientes:

1.       Obligan y casi extorsionan a sus clientes a seguir procedimientos engorrosos y absurdos, para la prestación de sus servicios.

2.       No cuentan con el recurso humano capacitado y necesario para asesorar o atender a sus clientes y mucho menos en horas picos o de alto tráfico de clientes.

3.       Divulgan que sus clientes son los más importantes, sin embargo, carecen de un sistema de atención de quejas y reclamos, causando impotencia y frustración en la experiencia del servicio.

4.       En ocasiones delegan parte de sus propias tareas y responsabilidades a sus clientes, tomando como excusa la modernización de sus procesos.

5.       Sus políticas de ahorro o reducción de costos, impacta negativamente ante las necesidades de sus clientes y del buen servicio.

6.       No empoderan a sus colaboradores de servicio al cliente o ventas para resolver situaciones rutinarias de conflictos o clientes no satisfechos.

7.       En empresas de servicios por contrato, castigan al cliente cuando éste decide cancelar o dejarlos por mal servicio, haciéndolo pasar por un proceso bochornoso e incómodo.

8.       Fallos en la selección y contratación de personal con actitud y valores de servicio al cliente.

9.       Alta rotación de personal de servicio al cliente y baja inversión en capacitación.

10.   Mala gestión de las plataformas digitales en torno a la capacidad de respuesta, atención de reclamos y actualización de la información expuesta.

¿Te sientes identificado o identificas a tu empresa con alguno de estos rasgos? ¡Da la alerta,hay que actuar!.

Poner en orden todas las áreas claves del negocio hacia la satisfacción de un cliente es la meta que se debe seguir sin que se pierda la perspectiva en el camino. Al final el cliente no está solo en un área del organigrama, como dictan los viejos paradigmas, entendamos que el cliente es la base de todo, y ya que empecé hablando de carreras, les hago una comparación muy atino, en las carreras de Nascar, todos los autos son mecánicamente iguales, tienen que recorrer la misma pista, dar la misma cantidad de vueltas y llegar al mismo lugar, ¿quien gana? ¡el que mejor estrategia tiene para correr el auto!, el entrenamiento de un corredor y el apoyo de su equipo es la base, su norte siempre es ganar;  entonces, es simple, ¡es básico!, recordemos que para el cliente potencial, todas las empresas y los productos que venden  pueden ser iguales, para ganar al cliente,  cada empresa debe hacer algo que la distinga, que cree experiencias inolvidables, ¿como? usar o adquirir las estrategias adecuadas, el entrenamiento requerido de sus vendedores y establecer el plan perfecto para llegar a la meta.

Por:

Roger Julio